(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱"貓眼"演唱會(huì)門票預(yù)售拒絕退款，涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。（詳見 #網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/mytszt/ ）
12月18日，廣東省的張女士向"電訴寶"投訴稱，反映貓眼平臺存在演唱會(huì)門票預(yù)售拒絕退款的問題。張女士于2025年12月11日在貓眼平臺下單染色體演唱會(huì)門票一張，因公司不給假期、只有一人上班無法前往，申請退款遭拒。張女士指出，平臺尚未發(fā)貨，屬于預(yù)售狀態(tài)，此前購買其他演唱會(huì)門票均可退款（扣除手續(xù)費(fèi)），但貓眼平臺拒絕退款。
（注：圖為張女士提供）
張女士認(rèn)為，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，不能有"一經(jīng)售出不能退款"的規(guī)定，且此前跨年煙花活動(dòng)因火災(zāi)取消，現(xiàn)要求平臺退還門票費(fèi)用（可扣除手續(xù)費(fèi)），涉及金額1000-5000元。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，貓眼平臺暫未回應(yīng)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，“貓眼”隸屬于北京貓眼文化傳媒有限公司，該公司成立于2015年11月12日，法定代表人為王牮。貓眼娛樂自稱是中國提供創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)賦能娛樂服務(wù)的領(lǐng)先平臺，提供在線娛樂票務(wù)服務(wù)、娛樂內(nèi)容服務(wù)、娛樂電商服務(wù)、廣告服務(wù)及其他。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活中的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，貓眼排名第二位。除此之外，其他被投訴的類似平臺依次為(依據(jù)投訴量排行)：大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)、票牛網(wǎng)、摩天輪票務(wù)、有票APP、淘票票、黃河票務(wù)、秀動(dòng)、有票網(wǎng)等
網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“貓眼”2025年投訴的問題主要包括退款問題、霸王條款、售后服務(wù)等，其中退款問題占比最高，達(dá)到了約61.5%。
【案例一】用戶投訴"貓眼演出"限制高消費(fèi)無法觀演 平臺以"不可退款"條款拒絕退費(fèi)
11月10日，福建省陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月21日在貓眼演出平臺購買珠海金灣藝術(shù)中心話劇《暗戀桃花源》門票后，因收到限制高消費(fèi)通知而無法前往觀演。陳女士在演出前多次與平臺溝通，并提交相關(guān)證明，要求退款，但平臺以“不可退款”條款為由拒絕，且態(tài)度強(qiáng)硬。
陳女士認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條及相關(guān)條例，貓眼平臺“不可退款”的條款屬于無效格式條款，限制高消費(fèi)屬于無法預(yù)見的客觀情況，不應(yīng)作為拒絕退款的依據(jù)。此外，其提出退票申請?jiān)缬谘莩鋈?1天，不影響平臺二次銷售，故要求退還票款1000-5000元。
【案例二】用戶投訴"貓眼"演唱會(huì)門票因不可抗力無法觀演 平臺拖延處理拒絕退費(fèi)
10月26日，河北省的陰先生向"電訴寶"投訴稱，其于2025年9月21日在貓眼平臺下單兩張演唱會(huì)門票，10月21日因奶奶生病需陪同就醫(yī)無法觀演，10月24日返回縣區(qū)察北醫(yī)院繼續(xù)治療，10月25日確認(rèn)無法前往演唱會(huì)。陰先生從10月21日起持續(xù)與貓眼平臺溝通，并按平臺要求提供證明材料，但平臺既不退票也不提出其他解決方案，一直拖延處理至今。陰先生認(rèn)為因不可抗力無法觀演，平臺應(yīng)予以退費(fèi)，現(xiàn)要求退回票款或提出其他可接受方案，涉及金額1000-5000元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，貓眼平臺暫未回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴"貓眼"演唱會(huì)未開始提前退票遭拒 平臺規(guī)定不合理
10月17日，福建省的倪女士向"電訴寶"投訴稱，反映貓眼平臺存在演唱會(huì)未開始提前退票遭拒的問題。倪女士于2025年12月19日購買演唱會(huì)門票，因臨時(shí)有事無法觀演，于12月17日申請退票遭拒。倪女士認(rèn)為，演唱會(huì)尚未開始，提前退票不影響平臺二次銷售，且無法轉(zhuǎn)賣，平臺拒絕退票的規(guī)定不合理，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，現(xiàn)要求平臺給予退票。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，貓眼平臺暫未回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴"貓眼"因交通事故無法觀演 平臺拒絕退票涉嫌違反消保法
10月16日，湖北省的張先生向"電訴寶"投訴稱，反映貓眼平臺存在因不可抗力無法觀演卻拒絕退票的問題。張先生于2025年10月15日20:50左右通過貓眼平臺購買主辦方天視文化藝術(shù)發(fā)展集團(tuán)舉辦的廈門張學(xué)友演唱會(huì)門票兩張（價(jià)格2280元），當(dāng)天22:30左右不幸發(fā)生交通事故，無法前往觀演。張先生要求退票遭拒，認(rèn)為根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第25、26條規(guī)定，平臺無權(quán)拒絕退款。張先生已通過廈門市12345和12315進(jìn)行投訴未果，現(xiàn)要求平臺退還票款。
【案例五】用戶投訴"貓眼電影"電影票重復(fù)購買 平臺以霸王條款拒絕退票
10月8日，河南省的王女士向"電訴寶"投訴稱，其于2025年10月5日14:16在貓眼平臺購買濮陽市星光國際影城電影票三張共計(jì)68.7元，因和家人同時(shí)重復(fù)購買，申請退票遭拒。王女士指出，系統(tǒng)有購買記錄且一直是未取票狀態(tài)，但平臺以開場一小時(shí)前為由拒絕退票。
王女士認(rèn)為，根據(jù)《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，售票軟件應(yīng)具有退票功能；根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條，網(wǎng)絡(luò)購票消費(fèi)者享有7日內(nèi)無理由退貨權(quán)，第26條禁止經(jīng)營者通過格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利、減輕自身責(zé)任。貓眼以"票務(wù)須知"強(qiáng)制不退票，因未充分提示且加重消費(fèi)者責(zé)任，該條款應(yīng)屬無效。商家提出退還一半觀影消費(fèi)券一半充值卡形式補(bǔ)償，但觀影券對觀影需求毫無價(jià)值。王女士現(xiàn)要求全額退還購票款，并希望平臺追究商家責(zé)任。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
